Kihívás 

A következő évek üzleti sikerességének a kulcs tényezője az ügyfélélmény. De vajon mi szükséges ahhoz, hogy jobban érezzék magukat az ügyfelek egy Erste-s értékesítővel (tanácsadóval), mint egy másik bank tanácsadóival?

Kihívás kifejtése 
A hasonló termékek piacát éljük. Az egyik bank terméke ugyanolyan, mint a másiké. Lehet az értékesítők személyiségét úgy fejleszteni, hogy a vonzó működésen és az erősebb karizmán keresztül versenyelőnyhöz jussanak az Erste-s vállalati tanácsadók, és képesek legyenek olyan speciális ügyfélélményt nyújtani, aminek az értékesítési számokban is mérhető hatása van? Javulhatnak olyan KPI-ok, mint a konverziós arány, értékesítési ciklus, NPS/ajánlási arány, cross-sell és up-sell arány azzal, ha az értékesítők karizmatikusabbak lesznek? Miként lehet ezeket a készségeket fejleszteni, úgy, hogy közben a résztvevők még jól is szórakoznak?

A megoldás

A 12 hetes program során a VALÉR blended programon vettek részt a tanácsadók, ahol az online felületen, egy digitális 7 fejezetből álló interaktív sorozaton keresztül történt meg a tudás átadása, az offline (fizikai) alkalmak során pedig a tudás gyakorlatba ültetése, készséggé fejlesztése zajlott.

A program során az ügyfélélményt mint érzelmi utazást/journey definiáltuk, amit az értékesítő felől jövő érzelmi stimuláció irányít. Ahhoz, hogy az értékesítők képesek legyenek ezt a szerepet ellátni, alapvető a kiszolgálási és értékesítési folyamat egyes pontjain az optimális érzelmi lenyomat kialakítására képes karizmatikus értékesítőket kellett fejleszteni. Ez a fejlesztés pedig az egész értékesítési szervezetet kellett, hogy érintse egyfajta kulturális és attitűd változást is magával hozva. 

Ügyfélvisszajelzés

A VALÉR programra már a fejlesztési folyamat során olyan visszajelzéseket kaptunk, hogy ez valami nagyon más, mint az eddig megszokott: szórakoztató a digitális anyag, és közben az offline alkalmak (workshopok) sokkal eredményesebbek, köszönhető az interaktív sorozat izgalmas videóinak és az ott megtörténő tudásátadásnak.

Összességében az eredményeket a következő főbb pontokban foglalhatjuk össze: 

  • - az erős érzelmi bevonás segített, hogy a szervezeti folyamatok alapjáig menjenek, 

  • - a résztvevők ezáltal nyitottak voltak a változásra, sikerült normaváltozást generálni a kitűzött célok mentén, 

  • - a gamifikáción keresztül az addig absztrakt módon definiált ügyfélélményt sikerült ’tapinthatóvá’ tenni, 

  • - mindvégig magas aktivitási mutatókkal és részvétellel dolgoztak, mely predesztinálja az üzleti mutatók (KPI-k) pozitív változását, 

  • - a blended folyamattal erős fajlagos költséghatékonyságot sikerült produkálniuk.